L’ABC du CAC

CAC

Rencontre avec Celine et Joyce.

Een depannage organiseren is al lang geen kinderspel meer. Time is money, elke seconde telt en dat weten ze in het rijk van de depannage-angels, bij het Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht, maar al te goed. We krijgen een rondleiding van Joyce Bons en Celine Salhi.

Ces deux femmes ont autrefois travaillé au service téléphonique mais ont maintenant évolué au sein de la société. Collaboratrice depuis quasiment 20 ans chez CAC, Joyce occupe actuellement la fonction de Service Accountmanager du département Benelux et France. Celine, qui travaille déjà depuis 8 ans auprès du CAC, dirige actuellement en compagnie de 2 collègues un groupe de 50 personnes. Elles sont responsables du département Benelux, qui assure un service clientèle, un service dépannage et un service LiveChat. L’équipe est au service 24/7 de clients qui sont immobilisés pour cause de panne et qui ont besoin d’une assistance. Cette équipe traite en outre les demandes et plaintes tant par téléphone que par écrit. Le département est également disponible via Livechat depuis mars.


Venez travailler au CAC

L’économie ne fait plus jamais de pause. Joyce acquiesce : « Auparavant, les entreprises fermaient encore au mois d’août, ce qui entraînait alors une diminution de la circulation des camions. Mais maintenant, tout continue simplement à suivre son cours. Et nous devons continuer à travailler (rires) ». Le ton est donné. En 2017, le CAC entretenait par jour environ 10 000 contacts avec des clients à travers le monde et Joyce est prête à miser tout ce qu'elle a que ce nombre a déjà été largement dépassé en 2018. Impressionnant !

Le CAC a donc évolué extrêmement rapidement ces 5 dernières années (environ 1200 collaborateurs fixes) et la demande de chauffeurs et de mécaniciens continue d’augmenter comme dans le reste du monde logistique, ce qui met le CAC face au défi de trouver du personnel compétent. Peut-être êtes-vous ou connaissez-vous un bon candidat ?

Joyce : « Chaque journée est différente, vous devez pouvoir vous en accommoder. Ma journée ne se passe jamais comme mon agenda me l’indique le matin, mais l’ambiance est formidable ici. En effet, 39 nationalités et 19 langues sont représentées au CAC. Le CAC a également une fonction de gouvernance et utilise Compass, le système utilisé pour travailler, et les procédures afférentes, dans 54 pays. Le CAC est donc un nid multiculturel. Certaines personnes ont carrément quitté leur famille pour venir travailler à Maastricht. Vous voyez dès lors de nouvelles familles se créer ici. Cela donne un cachet supplémentaire à ce travail. »

Celine : « Au CAC, les collègues sont devenus des amis et inversement. Je me sens vraiment bien ici. Les personnes qui viennent postuler ici le remarquent également : cette ambiance, la façon dont les personnes s’entendent, est très positive. C’est peut-être également lié à la nature de notre travail qui est axé sur le service. Vous devez vraiment aimer être au service des clients. Toujours faire cette démarche supplémentaire pour le client. Dès lors, il est indispensable d’avoir une passion pour la communication et le contact avec les clients. »

Et le CAC a encore bien d’autres atouts : le vendredi à partir de 17h, vous pouvez venir décompresser pendant le « 5 o’ clock friday », le club social du CAC. Lors de vos temps libres pendant la semaine, vous pouvez venir jouer au football, au basketball, au korfbal, faire du kick-boxing, du yoga et il existe également des activités pour le week-end comme le kayak, aller courir en faveur de l’association de lutte contre le cancer, etc. Joyce : « Toutes ces activités sont surtout organisées pour que les personnes éloignées de leur famille se sentent comme à la maison ». Le CAC est clairement une grande et fière famille Mercedes.


Full service dans toutes les langues

Sur la base de la description du travail faite par Joyce, nous essayons de comprendre le fonctionnement du CAC.

Joyce : « Je suis la personne de contact pour tous nos importateurs dans le Benelux et en France.  En outre, j’ai également un lien avec tous les autres pays au sein de l’équipe internationale. Nous établissons nos procédures de commun accord avec le siège principal établi à Stuttgart. Je me charge alors de l’aspect stratégique pour pouvoir exécuter le mieux possible ces procédures via nos services opérationnels, afin que nos clients bénéficient toujours des meilleurs services possibles.

Est-ce que les expériences acquises sur le terrain servent à établir ces procédures ?

Joyce : « Je fais partie d’un groupe de travail international au sein duquel nous discutons de telles matières avec mes collègues du siège principal. Des situations sur la bande d’arrêt d’urgence à la manière de travailler sur le lieu de travail, de la façon dont nous clôturons les paiements à la gestion de nouvelles situations. Tout doit évidemment se dérouler de manière agréable pour le client, mais également pour le concessionnaire et nos collaborateurs. Ce qui me motive, c'est de réussir à mettre en place une bonne collaboration avec toutes ces personnes afin que le client final, le chauffeur mais également le gestionnaire de flotte ou le planificateur logistique, ainsi que tous les intermédiaires responsables, puissent avoir la meilleure expérience possible. »

Et il n’est pas uniquement question d’un camion. Tout est lié. Joyce explique : « Avant, un camionneur passait plus de temps dans son camion que chez lui. Aujourd’hui, les contacts avec le service de planification sont plus fréquents. Un camion à l’arrêt ne rapporte pas d’argent. Ces camions doivent rouler, c’est pourquoi les chauffeurs alternent afin de respecter leurs heures de repos mais également pour ne pas interrompre le transport. Notre plaisir là-dedans réside dans les opportunités qui se cachent dans le contact avec le client de flotte, le crédit qu'il est possible d’en retirer et le renforcement des relations dans l’ensemble de la flotte. Lorsque le service de planification connaît précisément la situation, il peut se glisser derrière les écrans pour effectuer rapidement des adaptations. »

Toutefois, cette quête du perfectionnisme ne facilite pas toujours le travail au sein du CAC.

Joyce : « À la longue, tout le monde trouve nos services évidents, ce qui rend le travail parfois pénible. Nous sommes toujours meilleurs pour énumérer nos défauts, ce qui nous enlève souvent le sentiment de réussite. Toutefois, il y a beaucoup d’aspects desquels nous pouvons être fiers. Comme le fait de pouvoir toujours nous adresser dans la propre langue du client dans les 16 pays européens dans lesquels nous sommes actifs. Et l’équipe internationale est composée de personnes qui maîtrisent plusieurs langues et qui communiquent tant dans la langue du client que du concessionnaire, ce qui permet de rendre les échanges rapides. »


Bâtiment CAC : ici travaillent 1 200 personnes qui traitent plus de 10 000 demandes de clients par jour.


The future is here

Le CAC est complètement lié à Daimler AG et à l’ensemble de ses marques, produits et services, ce qui le rend unique dans le sens où il dépanne également les autobus et les camions en plus des voitures particulières. En bref, toute la gamme est couverte. Mercedes-Benz est très exigeant en matière de services et de progrès efficaces, et donc le CAC aussi.

Comment ça se passe dans la pratique ?

Celine : « Lorsqu’un client en panne appelle, nous prenons les informations et nous recherchons ensuite la voiture de service la plus proche avec le monteur le plus proche. Nous appelons ce monteur qui doit alors décider s’il peut s’occuper du dépannage. En acceptant la mission, le monteur voit immédiatement apparaître toutes les données dans son système : ce que nous avons enregistré, le mode de paiement du client, le numéro de châssis, la nature du problème, les numéros de téléphone joignables. Ensuite, le monteur est obligé de nous indiquer le temps estimé pour arriver sur le lieu, le temps de réparation estimé et enfin le temps de réparation réel qui a été nécessaire. Toutes ces informations sont également envoyées automatiquement au service de planification. Le système effectue également un contrôle de plausibilité afin de vérifier si les informations envoyées par le monteur sont totalement correctes. Les informations sont ensuite envoyées automatiquement au client. »

Il est également fait usage du Mercedes-Benz Uptime, un système qui contrôle les camions et, dans un avenir proche, les semi-remorques. Ce système permet d’anticiper les défauts techniques imminents. Mieux vaut prévenir que guérir.

Nous allons laisser Joyce et Celine continuer à travailler, car un autre camion se trouve immobilisé quelque part en Europe. Elles n’ont malheureusement pas pu raconter d’anecdotes passionnantes ou marrantes en raison du respect de la loi sur la vie privée. Joyce : « Un client pourrait se reconnaître. » Disons qu’il s’agit d’un service supplémentaire que le CAC garantit : discrétion assurée à 100 % !

https://cac.mercedes-benz.com/


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