La langue du client

Suisse – La recette du succès: «La meilleure langue est toujours celle du client.» – «Réussir, c’est penser avec la tête du client.» – «Le client n’a pas toujours raison. Mais si vous n’écoutez pas votre client, vous n’obtiendrez rien de bon avec votre produit.» – «Le succès est facile. Il repose sur un travail solide dans la production et les services. Et, surtout, sur la vérité.»

Avec une telle sagesse en ce qui concerne les relations avec les clients, le résultat ne peut être que délicieux. «Oui, la relation sera savoureuse, et surtout basée sur la vérité», confirme Rino Bernasconi de Mercedes-Benz Automobil AG, Nutzfahrzeugzentrum Schlieren, en riant. Le directeur adjoint et responsable de service ajoute: «Mais bien sûr, il y a encore d’autres ingrédients, et cela varie d’un client à l’autre.»

Selon vous, quelles sont les composantes les plus importantes d’une relation client fructueuse et bien établie? «L’honnêteté et la confiance en font clairement partie», affirme-t-il. «La confiance, bien sûr, ne tombe pas du ciel. Elle est le fruit d’une honnêteté continue.» Christian Ruster Holz mentionne un autre composant: «Il ne s’agit pas d’optimiser à court terme, mais plutôt de développer des solutions à long terme, ensemble.» Et Rino Bernasconis y ajoute: «Du concept de flotte aux activités après-vente, nous ne parlons pas à tort et à travers, mais nous fixons ensemble des objectifs et nous nous concentrons sur leur réalisation.»

Et comme pour tout partenariat: il est rarement bon de se contenter du statu quo. «En fait, notre partenariat avec Mercedes‑Benz Automobil AG, Nutzfahrzeugzentrum Schlieren, est basé sur une relation de confiance à long terme», déclare Rusterholz. «Il est le résultat d’une collaboration étroite et continue. Nous avons certainement des divergences d’opinion, mais elles peuvent être résolues ensemble.» Rino Bernasconi ajoute: «Des rencontres régulières, personnelles et clairement définies accompagnées d’un reporting sont tout aussi importantes que le controlling à la fin de la période prédéterminée.»

Les valeurs sont un autre ingrédient important de la recette du succès. Selon Christian Rusterholz, «KIBAG garantit un bénéfice maximal pour le client, une force d’innovation ainsi qu’une qualité et un service de premier ordre. A l’instar de Mercedes‑Benz.» Depuis des décennies, KIBAG mise sur la marque à l’étoile. Son parc de véhicules se compose de plus de 200 camions, dont environ 130 sont des camions Mercedes‑Benz. «Ce n’est pas pour rien que nous faisons confiance à la marque à l’étoile. Nos Mercedes-Benz accomplissent des choses extraordinaires tous les jours», se réjouit-il.