Congratulazioni! Il vincitore del «Global TechMasters Truck 2019» è la Polonia

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Pronti, partenza, servizio assistenza!

Il «Global TechMasters Truck 2019», la competizione in cui si affrontano i migliori tecnici, consulenti e venditori di ricambi Mercedes-Benz. Un campionato del mondo degno di questo nome.

Campioni del mondo! La squadra polacca, guidata dal coach Andrzej Stawski (al centro), si è aggiudicata non solo il premio speciale per il «pit stop» più veloce, bensì anche la vittoria finale.


«Dammi un pizzicotto, non riesco a credere che sia successo davvero!», dice Andrzej Stawski, con un sorriso che arriva fino alle orecchie. Sì, è tutto vero! La Polonia ha vinto il «Global TechMasters Truck 2019», il campionato mondiale del servizio assistenza clienti della Customer Services & Parts Mercedes‑Benz Trucks, che viene disputato ogni due anni a Stoccarda. Andrzej Stawski, che ora tiene in mano il trofeo d'argento, visibilmente commosso, inizialmente era il coach della sua squadra. La foto dei vincitori che ritrae i cinque membri della squadra con in mano la bandiera rossa e bianca della Polonia, simbolo dell'orgoglio nazionale, è già incorniciata.


Qualificati alle eliminatorie.

Sono state due giornate entusiasmanti per le undici squadre giunte presso il Training Center della Mercedes-Benz: Brasile, Germania, Finlandia, Grecia, Italia, Austria, Romania, Russia, Svizzera e Turchia, oltre alla Polonia naturalmente. Nei loro Paesi, Stawski e gli altri coach lavorano come formatori tecnici. Gli altri partecipanti si sono qualificati alle eliminatorie nazionali e lavorano presso le officine Mercedes-Benz come consulenti del servizio assistenza, rivenditori di componenti e accessori, tecnici addetti alla diagnosi o alla manutenzione.

I compiti da risolvere a Stoccarda sono appositamente modellati sulla base di queste categorie professionali, proprio come la prova pratica che la squadra polacca si trova ad affrontare all'inizio del campionato del mondo, circa 36 ore prima della sua consacrazione come vincitrice. All'interno di un'officina, Sebastian Duda, tecnico addetto alla manutenzione, illumina il vano motore di un Actros 1845 di colore bianco utilizzando una torcia elettrica per individuare i dieci difetti che gli esaminatori hanno simulato nell'autocarro, dallo sfregamento di una tubazione del freno alla perdita dell'impianto idraulico.


Uno sguardo più che attento. I tecnici addetti alla manutenzione e alla diagnosi hanno dovuto individuare i difetti nascosti all'interno di un Actros dagli esaminatori, un gruppo di persone che di norma operano come TruckTrainer o consulenti d'officina.
Uno sguardo più che attento. I tecnici addetti alla manutenzione e alla diagnosi hanno dovuto individuare i difetti nascosti all'interno di un Actros dagli esaminatori, un gruppo di persone che di norma operano come TruckTrainer o consulenti d'officina.

«Abbiamo bisogno di personale altamente qualificato e motivato nel reparto consulenza, all'interno dell'officina, ma anche fuori, nel Service24h.»

– Sibylle Bauder, direttrice del Mercedes-Benz TruckTraining Customer Services & Parts


Messi a dura prova, come nella vita di tutti i giorni.

Nel frattempo, Jacek Littek, tecnico diagnostico, si china su uno schermo. Spetta a lui approfondire un finto reclamo presentato da un cliente: i tempi di innesto in fase di accelerazione sono troppo lunghi e l'autocarro in discesa supera di tanto in tanto la velocità massima impostata. I due hanno 60 minuti di tempo a disposizione. Un orologio proiettato su un divisorio mobile segna il conto alla rovescia. Dall'altra parte del divisorio, la squadra finlandese è impegnata nella stessa attività.

«I tecnici possono trovarsi di fronte alle situazioni che abbiamo riprodotto qui in ogni momento, anche nella vita di tutti i giorni», afferma Andreas Körner. Il caposquadra del Mercedes-Benz TruckTraining ha fornito il suo contributo nell'ideazione delle prove. Strizzando l'occhio, aggiunge: «Ai partecipanti non possiamo servire su un piatto d'argento i difetti che abbiamo apportato all'autocarro. Dopotutto stiamo parlando di un campionato del mondo!» In altre parole: i partecipanti devono dimostrare di che cosa sono capaci e, soprattutto, devono dimostrare il loro spirito di squadra!


Powered by us! Partendo da questo principio, gli operatori del servizio assistenza Mercedes-Benz si impegnano al massimo ogni giorno per soddisfare le esigenze dei loro clienti. Uno degli obiettivi del campionato del mondo è stato proprio scoprire chi riuscisse a farlo meglio.


Lo si può comprendere perfettamente osservando un «pit stop», durante il quale rimbomba il frastuono provocato dalle avvitatrici ad impulsi e i partecipanti si scambiano comandi a vicenda urlando. Qui è importante lavorare tutti insieme e coordinarsi. Il compito consiste nella sostituzione delle due ruote interne dell'asse posteriore di un Actros. Ha inizio una nuova corsa contro il tempo. Del resto, anche nella realtà, da cui questa sfida ha tratto spunto, il lavoro deve essere portato a termine nel minor tempo possibile. Laddove non vengano rispettate tutte le norme relative alla sicurezza del traffico e del lavoro sono previste delle penalità in termini di tempo.

Durante questa sfida i polacchi sono in competizione con i russi e, contemporaneamente, con gli austriaci, che si sono preparati per tre giorni all'interno di un «ritiro di allenamento». Eppure, come tutte le squadre presenti a Stoccarda, trovano anche il modo di divertirsi. «Tutt'al più la vedo come un'olimpiade», dice il consulente del servizio di assistenza Armin Schett. «Se poi questo non è sufficiente a salire sul podio, non è la fine del mondo». Alla fine il quintetto otterrà un buon posizionamento collocandosi a metà classifica.


Tanti trofei. Oltre alla migliore squadra, sono stati eletti anche i vincitori delle diverse categorie professionali. Hanno conquistato l'oro il Brasile, l'Italia, la Polonia e la Romania.


«Dal Global TechMasters escono tutti vincitori!»

– Sibylle Bauder, direttrice del Mercedes-Benz TruckTraining Customer Services & Parts


Il compito che Armin Schett e i consulenti del servizio assistenza degli altri Paesi devono portare a termine non è sicuramente meno impegnativo rispetto alla sostituzione delle ruote: ciascuno dei candidati è seduto alla scrivania di fronte a un «cliente», che, tra le altre cose, descrive un difetto presente nella catena cinematica del suo autocarro e di cui il candidato dovrà occuparsi, dimostrando la propria competenza e comprensione delle esigenze del cliente. Un esaminatore valuta in che misura i candidati sono in grado di fornire risposte adeguate e di porre domande corrette mentre concorrono gli uni contro gli altri seguendo da vicino questo gioco di ruolo di consulenza e prendendo appunti durante il colloquio.

Ed è proprio questo compito che rappresenta al meglio la vera essenza del Global TechMasters: «Abbiamo bisogno di personale altamente qualificato e motivato nel reparto consulenza, all'interno dell'officina, ma anche fuori, nel Service24», afferma Sibylle Bauder, direttrice del Mercedes-Benz TruckTraining Customer Services & Parts e responsabile del campionato del mondo. «E siamo convinti che questa competizione fornirà un'enorme impulso in tal senso, sia per i partecipanti sia per i colleghi che sono stati messi al corrente dell'evento!» Alla fine una cosa è certa: sebbene una sola squadra vinca il premio ufficiale, dal Global TechMasters escono tutti vincitori!



Foto: Lisa Joechler

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