Het ABC van het CAC
CAC
Een depannage organiseren is al lang geen kinderspel meer. Time is money, elke seconde telt en dat weten ze in het rijk van de depannage-angels, bij het Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) in Maastricht, maar al te goed. We krijgen een rondleiding van Joyce Bons en Celine Salhi.
Beide dames startten ooit zelf aan de telefoon, maar zijn ondertussen doorgegroeid. Joyce werkt al bijna 20 jaar bij het CAC en is momenteel Service Accountmanager van de afdeling Benelux en Frankrijk. Celine heeft al 8 jaar CAC op haar teller en staat nu samen met 2 collega’s aan het hoofd van 50 mensen. Ze zijn verantwoordelijk voor de Benelux-afdeling waarin klantenservice, pechservice en LiveChat verzorgd worden. Het team staat 24/7 klanten te woord die met pech stilstaan en assistentie nodig hebben. Daarnaast worden vragen en klachten behandeld, zowel telefonisch als schriftelijk. Sinds maart zijn zij ook bereikbaar via Livechat.
Kom bij het CAC werken
De economie staat echter nooit meer stil. Joyce beaamt: “Vroeger gingen de fabrieken nog dicht in augustus, dan zag je het truckverkeer wat dalen. Maar nu gaat alles gewoon door. Dat houdt ons van de straat hé (lacht)”. De toon is gezet. In 2017 had het CAC zo’n 10.000 internationale klantencontacten per dag en Joyce durft er al haar geld om te verwedden dat dit cijfer in 2018 nu al ferm overschreden is. Straffe kost!
Het CAC is de laatste 5 jaar dus ontzettend snel gegroeid (zo’n 1200 vaste medewerkers) en net zoals in de rest van de logistieke wereld de vraag naar chauffeurs en mekaniekers blijft stijgen, is het een uitdaging voor het CAC om geschikt personeel te vinden. Misschien bent of kent u wel de geschikte kandidaat?
Joyce: “Er is geen dag hetzelfde, daar moet je wel tegen kunnen. Mijn dag ziet er nooit uit zoals de agenda die ik ’s morgens voor me zie, maar de sfeer is hier heerlijk. In het CAC zijn immers 39 nationaliteiten en 19 talen vertegenwoordigd. Het CAC heeft ook een governance-functie en rolt Compass, het systeem waarmee gewerkt wordt en de bijbehorende processen, uit in 54 landen. Het CAC is dus een multicultureel nest. Er zijn er die echt hun familie hebben achtergelaten om in Maastricht te komen werken. Je ziet hier dus nieuwe families ontstaan. Dat geeft deze baan wel extra cachet.”
Celine: “Bij het CAC zijn collega’s vrienden geworden en vice versa. Ik voel me hier echt goed. Dat hoor ik ook van mensen die hier komen solliciteren: die sfeer, hoe mensen met elkaar omgaan, is heel positief. Dat heeft misschien ook met de aard van het werk te maken: heel service-gericht. Je moet er echt wel van houden om klantenservice te verlenen. Altijd die extra stap zetten voor de klant. Een passie voor communicatie en klantencontact is dan ook een vereiste”.
En CAC heeft nog meer troeven: vrijdag vanaf 17u kan je er stoom afblazen tijdens de ‘5 o’ clock friday’, CAC’s eigen social club. Tijdens de week kan je er in je vrije tijd voetballen, basketballen, korfballen, kick boxen, yoga doen en er zijn weekendactiviteiten zoals kajakken, gaan lopen ten voordele van het kankerfonds enz. Joyce: “Allemaal activiteiten om vooral de mensen die ver van hun familie wonen een thuisgevoel te geven”. Het CAC is duidelijk een grote en trotse Mercedes familie.
Full service in alle talen
Vanuit de jobomschrijving van Joyce proberen we grip te krijgen op de werking van CAC.
Joyce: “Ik ben de contactpersoon voor al onze importeurs in de Benelux en Frankrijk. Daarnaast heb ik ook een link met alle andere landen binnen het internationale team. Met het hoofdkantoor in Stuttgart spreken we onze processen af. Ik hou me dan bezig met het strategische vlak om die processen zo goed mogelijk te kunnen uitvoeren via onze operationele diensten. Zodat onze klanten dusdanig steeds de best mogelijke service krijgen.
Wordt er vanuit de ervaringen op de baan ook teruggekoppeld naar die processen?
Joyce: “Ik maak deel uit van een internationale werkgroep om samen met mijn collega’s van het hoofdkantoor zulke zaken te bespreken. Van situaties op de pechstrook, tot de manier van afhandeling in de werkplaats, hoe we de betalingen afsluiten tot het aanpakken van nieuwe situaties. Dit moet allemaal gebeuren op een manier die sowieso klantvriendelijk is, maar ook dealervriendelijk en aangenaam voor onze medewerkers. Mijn drijfveer is toch vooral er telkens in proberen te slagen om met al die mensen samen te werken om ervoor te zorgen dat de eindklant, de chauffeur maar ook de fleet manager of logistieke planner, maar evengoed alle verantwoordelijke tussenpersonen, de best mogelijke beleving aangeboden krijgen.”
En er is meer dan alleen een truck. Alles is verbonden. Joyce legt uit: “Vroeger woonde een trucker meer in zijn truck dan dat hij/zij thuis was. Tegenwoordig hebben we meer contact met de planning. Met een stilstaande truck verdien je immers geen cent. Die trucks moeten bollen, vandaar dat chauffeurs mekaar afwisselen zodat ze aan hun rusturen komen, maar ook zodat het transport niet onderbroken wordt. Het leuke daarvan voor ons is de opportuniteit die schuilt in het contact met de fleet-klant, dat je er krediet kan opbouwen, dat de relatie wordt versterkt over de hele vloot. Wanneer de planning immers precies weet wat er aan de hand is, kunnen ze achter de schermen snel aanpassingen uitvoeren.”
Het streven naar perfectionisme maakt het werk bij CAC echter niet altijd even gemakkelijk.
Joyce: “Op den duur vindt iedereen onze services vanzelfsprekend, dat maakt het soms lastig. We zijn er altijd heel goed in om onze gebreken te benoemen en dat staat het gevoel van succes vaak in de weg. Toch zijn er heel veel aspecten waar we heel fier op mogen zijn. Zoals het feit dat we binnen de 16 Europese landen waarin we actief zijn, we de klant altijd in eigen taal te woord staan. En in het internationale team hebben we mensen zitten die meerdere talen beheersen, die zowel de taal van de klant als de dealer spreekt, zodat er snel geschakeld kan worden.”
CAC gebouw: Hier werken 1200 mensen die meer dan 10.000 klantcontacten per dag afhandelen.
The future is here
CAC is volledig gerelateerd aan Daimler AG en al haar merken, producten en services. Dat maakt ze uniek in het feit dat ze naast personenwagens, ook busjes en trucks depanneren, het hele gamma. Mercedes-Benz is veeleisend qua service en efficiënte vooruitgang, het CAC dus ook.
Hoe werkt dat in de praktijk?
Celine: ‘Wanneer een klant belt met pech, nemen we de gegevens op, we zoeken dan de dichtstbijzijnde servicewagen met de daarbij dichtstbijzijnde monteur. We bellen die monteur die dan moet beslissen of hij de depannage kan aannemen. Bij het aanvaarden van de opdracht, ziet die monteur meteen alle gegevens in zijn systeem: wat wij hebben opgenomen, hoe de klant betaalt, het chassisnummer, wat het probleem is, telefoonnummers van bereikbaarheid en vervolgens is de monteur verplicht om ons aan te geven wat de geschatte aanrijdtijd is en wat de verwachte reparatietijd is om dan uiteindelijk door te geven wat de werkelijke reparatietijd is geweest. Al deze informatie gaat ook automatisch naar de planning toe. Het systeem doet ook een plausability check om te zien of wat de monteur gestuurd heeft helemaal juist is en daarna gaat het automatisch naar de klant. ”
Ook werken ze bijvoorbeeld met Mercedes-Benz Uptime, een systeem die truck en, in de nabije toekomst, trailer in het oog houdt om te kunnen anticiperen op nakende technische gebreken. Beter voorkomen dan genezen.
We gaan Joyce en Celine verder laten werken want ergens in Europa staat er weer een truck stil. Spannende of grappige anekdotes mogen ze wegens de privacywetgeving niet kwijt. Joyce: “Een klant zou zich kunnen herkennen.”. Maar laat nu net dat nog een extra servicepuntje zijn: 100% discretie verzekerd!
Commentaar
Log in om een commentaar toe te voegen.
1 commentaar