Mercedes-Benz București – Un One Stop Shop cu flexibilitate în favoarea clientului

Mercedes-Benz a căutat dintotdeauna să răspundă prompt nevoilor clienților săi, indiferent că vorbim de produse sau servicii, fiind cumva înscris în ADN-ul acestora.

De curând, Mercedes-Benz România a organizat un eveniment de prezentare a noii echipe de service, dar și a serviciilor oferite în cadrul Mercedes-Benz București, singura unitate de service aflată în proprietate sa. La eveniment au fost prezenți atât clienți Mercedes-Benz Trucks, cât și clienți de autocare și autobuze produse de Daimler AG, scopul fiind de a le prezenta acestora noua viziune de business, bazată pe conceptul One Stop Shop.

Și, pentru a înțelege mai bine noua structură, dar și serviciile disponibile, în locație au fost organizate workshop-uri în cadrul cărora clienții au putut afla informații în detaliu.

Trebuie să știți că unitatea de service din strada Odăii, ce are o suprafață totală de peste 10.000 mp, oferă pe lângă servicii personalizate fiecărui tip de client în parte, asistență Service 24h și, începând din acest an, servicii de vopsitorie, asistență specializată în caz de daune, servicii de reparație a semiremorcilor Schmitz Cargobull și nu numai.

Echipa RoadStars a fost și ea prezentă la eveniment, unde a stat de vorbă despre noul concept cu Sandu Stoica, director Mercedes-Benz București. Ce am discutat, puteți citi mai jos.

Care este istoria locației?

Aceasta este prima și singura locație de service deținută de Mercedes-Benz în România și a apărut ca urmare a fuziunii dintre EvoBus GmbH și Mercedes-Benz România în 2014. Locația funcționează sub denumirea de Mercedes-Benz București de un an și jumătate, timp în care s-a concentrat pe reînnoirea parteneriatelor și atragerea de noi clienți, inclusiv pe cei care nu au vehicule Mercedes-Benz. Această locație deservește tot pachetul de servicii post-vânzare a lui Mercedes-Benz care include servicii de reparație, întreținere și mentenanță pentru camioanele, autocare și autobuzele Mercedes-Benz și Setra.

Care sunt principalele noutăți ale Mercedes-Benz București?

Pe lângă o echipă nouă, am venit și cu un new business, atelierul devenind reparator autorizat Schmitz Cargobull, unde putem să derulăm cu o echipă dedicată reparații de orice tip inclusiv în perioda de garanție. În prezent, conceptul atelierului merge pe ideea de One Stop Shop. De ce? Pentru că foarte mulți transportatori își doresc ca atunci când leagă un parteneriat cu o unitate de service să aibă totul într-un singur loc. Aceștia întâmpină dificultăți de logistică și timp atunci când trebuie să-și ducă camionul într-o unitate de reparație și semiremorca în alta.

Care sunt serviciile disponibile pentru clienți?

Pe lângă serviciile deja existente de reparații și întreținere, mecanică, electrică, tinichigerie, diagnoză avansată, verificări tahograf am venit și cu servicii noi. Până acum, în această locație nu exista parte de vopsitorie, astfel începând cu luna octombrie a acestui an vom avea funcțională o cabină de vopsit dedicată pentru camioane, autocare și autobuze. În ceea ce privește partea de tinichigerie, avem o echipă dedicată pentru astfel de operațiuni. De asemenea, locația este autorizată de RAR pentru inspecțiile anuale ITP, verificări tahografe, iar în cel mai scurt timp va primi autorizația ce ne va permite să montăm kit-uri ADR originale Mercedes-Benz pe camioanele care nu-l au din fabrică. Să nu uităm de serviciul Service 24h, de care suntem foarte mândri, pentru faptul că acesta este format  din 4 echipe dedicate ce au la dispoziție un autovehicul special dotat cu toate sculele și piesele necesare pentru a putea scoate din imobilizare orice vehicul.

Care sunt dotările unității de service? 

În momentul de față sunt 12 linii de lucru din care 8 drepte dotate cu elevatoare mobile și 4 dotate cu canale de lucru. Avem trei posturi de reparație caroserie, un post de vopsitorie, șase posturi pentru reparații mecanice și electrice, un post pentru inspecții ITP și TLV un post de reparații remorci și semiremorci. Fiecare linie de lucru este dotată cu echipamente de ultimă generație pentru reparații fie autocare/autobuze, fie camioane. Mai mult, elevatoarele  mobile - echipamente pe care alte service-uri nu le dețin –ne permit un grad de libertate mai mare în interiorul atelierului, astfel că, nu suntem condiționați din punct de vedere logistic și timpii de finalizare a reparațiilor sunt reduși.

Care sunt punctele forte ale acestui atelier de service? 

Trebuie spus că ne dorim ca această unitate de service să devină un etalon în piața de reparații camioane Mercedes-Benz prin standarde, profesionalism, servicii, toate acestea imposibil de pus în practică fără o echipă nouă, într-o permanentă dezvoltare prin programe de training intense, dedicate atât tehnicienilor pentru însușirea noilor tehnologii, cât și echipelor de recepție și management al altelierului. Există în prezent procese de service mult îmbunătățite față de anii trecuți, colegii mei din recepție fiind foarte atenți și dedicați nevoilor specifice fiecărui client sau tip de vehicul. Totodată, încercăm să aducem sânge prospăt în echipa de service, oameni în primul rând pasionați de ceea ce fac, pe care să-i creștem în spiritul Mercedes-Benz. Chiar la finalul lunii august am încheiat unul din programele de de training personalizate pentru Mercedes-Benz București alcătuit din cinci cursuri dedicate pentru grupul moto-propulsor și noutățile din acest segment, sisteme electrice, pneumatice și nu în ultimul rând tehnologiile și noutățile din segmentul autocarelor Mercedes-Benz și SETRA.

Unitatea are un stoc de piese tampon?

Avem un depozit de peste 500 mp, cu un stoc de peste 800.000 euro și aproximativ 4.200 de coduri unice care asigură cliențior noștri disponibilitate imediată și timpi de reparație reduși.

Faptul că suntem singura locație din România cu cel mai înalt standard - Omniplus BusWorld, prin nivelul de dotare al atelierului și prin nivelul ridicat de cunoștințe al tehnicienilor noștri, ne obligă  să avem un stoc de piese pentru autocarele și autobuzele Mercedes-Benz și Setra mult optimizat față de alte unități reparatoare și capabil să ofere clienților disponibilitate imediată pentru aproape orice tip de intervenție. Și pe partea de camioane există un stoc optim. Ca și exemplu avem permanent disponibile elementele de caroserie ce compun partea frontală a unui autocamion Actros, tocmai pentru a oferi un uptime cât mai ridicat pentru reparațiile de după accidente minore. Pentru piesele care nu se află în stocul nostru termenul de livrare al acestora este de 1 zi dacă sunt în depozitul din Oradea și între 2 și 3 zile dacă sunt în depozitele din Germania.

Cum se fac programările în service?

Programările sunt făcute atât de clienți nostri, în mod direct, prin email sau telefon însă și de inginerii noștri de recepție care au acces la sistemele de Fleetboard, urmărind permanent parametrii de revizie și nu numai. Sunt transmise săptămânal către clienți notificări cu privire la starea tehnică a vehiculelor din flota lor și programate din timp și la timp. Astfel, conceptul de mentenanță preventivă este foarte bine promovat, asigurând în acest mod o funcționare cât mai bună a vehiculelor, cu timpi reduși de staționare în service și implicit cu o disponibilitate cât mai mare pentru clienții nostri.

Ce este Mercedes-Benz Bucuresti Claims Assistance?

Este un serviciu nou, unic pe piața din România disponibil de la începutul lunii iunie. Mercedes-Benz București Claims Assistance este un centru de daune, prin care echipa noastră oferă asistență telefonică și nu numai pentru deschiderea dosarelor de daună și derularea acestora indiferent de societatea de asigurare și tipul daunei – CASCO sau RCA. Practic ne transformăm în departamentul de daune propriu al fiecărui client, punându-i la dispoziție expertiza, experiența și disponibilitatea echipelor noastre.

Scopul acestui proiect a fost de a eficientiza procedurile de lucru pe segmentul de daune, de a instrui angajații clienților noștri în legătură cu fenomenul daune/asigurări/legislație specifică și nu în ultimul rând de a identifica și elimina tentativele de fraudă ale terților în raport cu clienții Mercedes-Benz București.

Începând cu februarie 2016, Mercedes-Benz București deține convenții de colaborare cu societățile importante de piața de asigurări din România, oferind decontare directă și rapiditate în derularea dosarelor de daună. În plus, până la finalul acestui an, Mercedes-Benz București va deveni centru de Autoconstatare pentru 3 societăți de asigurare, încercând în acest mod, încă o dată, să vină în sprijinul clienților prin reducerea timpilor de reparație și, nu în ultimul rând, prin preluarea unor responsabilități și riscuri.

Care sunt cele mai frecvente probleme pentru care clienții vin în service?

Problemele de natură electrică sunt cele mai prezente, având în vedere că vehiculele comerciale grele au evoluat foarte mult tehnologic și folosesc foarte multă electronică. Dacă o problemă mecanică se poate rezolva și în propriul garaj, într-un fel sau altul, atunci când vine vorba de verificare a sistemelor electronice, clienții sunt nevoiți să vină în service pentru diagnoză avansată și servicii specializate. Alte probleme frecvente sunt cele care necesită reparații de caroserie, vopsitorie, dar și cele generate de utilizarea unor carburanți sau soluții AdBlue necorespunzătoare.

Cât de mult contează ca reparația sau mentenanța să fie făcută de un service autorizat? 

Enorm! Clienții trebuie să înțeleagă că operațiunile de reparație sau mentenanță în regie proprie fără o scolarizare atrag după sine costuri supliementare mai mari. Motivele sunt simple. Se folosesc piese neautorizate, deoarece au un preț de achiziție mai mic, iar tehnicieni nu au pregătirea necesară. Spre exemplu, noi, respectăm un standard și o listă de verificări impuse de producător pentru reviziile periodice și nu numai. La finalul fiecărei intervenții vehiculul trece printr-un control final specializat efectuat de șeful de atelier.

Există posibilitatea de semnare a unui contract de service?

Da! Mercedes-Benz București oferă clienților săi contracte de service ce oferă avantajul personalizării tarifelor de manoperă și a discount-urilor la piese în funcție de anumiți parametri (dimensiunea și vechimea flotei, etc). Pe lângă acest gen de contract putem oferi și contracte de service cu caracter național sau internațional. Acestea din urmă vin cu avantajul unui cost fix lunar și a unui pachet de servicii incluse menite să asigure liniștea clienților indiferent de traseele pe care le adoptă sau activitatea de transport pe care o prestează.

Este mentenanța preventivă o soluție reală de reducere a costurilor?

Da, fără discuție! Întotdeauna este mai ieftin să previi decât să repari. Dar aici vorbim în primul rând de o mentalitate, care, și în România a început să se schimbe în bine in ultimii ani. Este adevărat, mentenanța preventivă generează un cost inițial, dar aici vorbim de costul total de proprietate, iar la finalul celor 4 sau 5 ani de utilizare poți vedea că ai făcut o reducere semnificativă. Ne confruntăm și cu clienți care ignoră mentenanța la timp sau o fac în condiții neadecvate și pe aceștia îi considerăm o adevarată provocare în ai convinge de avantajele proactivității în zona de întreținere.

Ce înseamnă să nu schimbi uleiul la timp?

Deși pare o chestiune banală, ei bine, nu este! Pe parcursul vieții unui autovehicul, acesta are parte de câteva revizii de rutină. Uzura motorului depinde în primul rând de modul în care acesta este întreținut, iar reviziile reprezintă cea mai simplă metodă de a-i prelungi viața. Astfel, se poate obține chiar și un timp dublu de funcționare în parametri normali, dacă reviziile se fac „ca la carte”.

Un ulei neschimbat la kilometri sau orele de funcționare impuse de producător începe să-și schimbe proprietățile de ungere devenind „nociv” pentru motor.

Pe lângă reducerea frecărilor, limitarea uzurii pieselor în mişcare din motor și diminuarea consumului de carburant, o altă funcţie a uleiului este aceea de a răci motorul. Sistemul de răcire al motorului asigură numai 60% din acest proces, în timp ce celelalte 40% de procente îi revin uleiului care este direcţionat spre suprafeţele fierbinţi şi preia excesul de căldură.

Ca și exemplu, amânarea reviziilor şi a schimbului de ulei poate duce la cedarea turbinei de supraalimentare. Un turbocompresor poate să ierte multe abuzuri, mai puţin uleiul uzat şi filtrul de aer colmatat. Trei factori pot determina defectarea turbinei: uleiul uzat, prea puţin ulei sau rezidurile mecanice. Schimbarea uleiului cu regularitate previne uzura prematură a axului turbinei, iar un filtru de aer nou reduce vacumul din circuitul de admisie, prevenind aspirarea uleiului în turbină. La motoarele diesel, uleiul se îngroaşă datorită acumulării de funingine, deci completarea cu ulei proaspăt nu este suficientă.

În concluzie, motoarele turbo sunt mai sensibile la tipul şi uzura uleiului de motor decât cele aspirate.

În speranța că informațiile furnizate mai sus vă vor fi de folos, vă dorim să nu ajungeți curând în service, iar dacă o faceți să fie doar pentru operațiuni de rutină obișnuită, schimb ulei, filtre și plăcuțe.

Nu uitați că, cele mai eficiente reparații sunt cele care nu trebuiesc făcute!