Félicitations ! L'équipe polonaise a remporté les « Global TechMasters Truck 2019 »

« Pince-moi. Mais je rêve, j'ai vraiment gagné ! », s'exclame Andrzej Stawski sans cacher sa fierté. Oui, c'est vrai ! L'équipe polonaise a remporté les « Global TechMasters Truck 2019 », les coupes du monde du service clientèle de Mercedes‑Benz organisées tous les deux ans à Stuttgart par Customer Services & Parts Mercedes‑Benz Trucks. Andrzej Stawski qui, visiblement ému, tient la coupe d'argent, avait pris le départ comme coach de son équipe. La photo des cinq lauréats, sans oublier bien sûr, le drapeau rouge et blanc de la Pologne, est déjà dans la boîte.

– Sibylle Bauder, directrice du Mercedes-Benz TruckTraining Customer Services & Parts

Tâches difficiles – comme au quotidien.

Entre-temps, le technicien diagnostic Jacek Littek est penché vers un écran. Il doit traiter une réclamation client simulée : Les temps de réponse à l'accélération sont trop longs, et dans les descentes, le camion dépasse parfois la vitesse maximum définie. Les deux compagnons ont 60 minutes pour résoudre le problème. Le compte à rebours projeté sur une cloison de séparation mobile est lancé. De l'autre côté de la cloison, l'équipe finlandaise travaille sur le même exercice.

« Un jour ou l'autre, les techniciens peuvent être confrontés aux cas que nous avons construits ici, » déclare Andreas Körner. Le chef d'équipe de Mercedes-Benz TruckTraining a participé à la conception des contrôles. Il ajoute, non sans un clin d'œil : « Nous ne présentons pas les défauts du camion sur un plateau. Il ne faut pas oublier que c'est une coupe du monde ! » Autrement dit, les participants doivent montrer de quoi ils sont capables – et l'esprit d'équipe compte aussi !

Ce que cela signifie concrètement apparaît bien lors du « Pit Stop », avec des tournevis à choc qui vibrent bruyamment et des participants qui s'adressent mutuellement des commandes. Ici, ils doivent tous travailler ensemble et joindre leurs efforts. Il faut remplacer les deux roues intérieures de l'essieu arrière d'un Actros. La course contre la montre continue – il faut effectuer les interventions simulées le plus rapidement possible. Tout en respectant la totalité des règlements en matière de sécurité du travail et le code de la route, sous peine de pénalité de temps.

Ici les polonais font face aux russes – et aux autrichiens. Ils se sont préparés pendant trois jours dans un « camp de formation ». Et pourtant – comme toutes les équipes présentes à Stuttgart – ils prennent plaisir à relever les défis. « Il faut préserver l'esprit olympique, » dit le conseiller maintenance Armin Schett. « Si cela ne suffit pas pour arriver sur le podium, le monde ne s'en portera pas plus mal. » A la fin, l'équipe des cinq aura une bonne place au milieu, ni en tête de file, ni loin derrière.

– Sibylle Bauder, directrice du Mercedes-Benz TruckTraining Customer Services & Parts

La tâche à remplir par Armin Schett et les conseillers maintenance des autres pays, est aussi délicate qu'un changement de roue : Le participant est assis en face d'un « client » qui décrit entre autres un défaut dans la chaîne cinématique de son camion. Il doit rester calme et agir comme dans une situation réelle. Un examinateur évalue l'aptitude du participant à donner les bonnes réponses et à poser les bonnes questions dans les conditions spéciales d'une compétition. Il suit de près le jeu de rôle et prend des notes.

C'est surtout cet exercice qui montre de quoi retournent exactement les Global TechMasters : « Au niveau du conseil et dans l'atelier, et dehors, pour le Service24h, nous avons besoin de personnes hautement qualifiées et motivées, » déclare Sibylle Bauder qui, en tant que directrice de Mercedes-Benz TruckTraining Customer Services & Parts est responsable de la coupe du monde. « Nous en sommes persuadés : ce type de compétition les pousse dans la bonne direction. Les participants mais aussi les collègues qui sont restés à la maison, le savent bien ! » C'est pourquoi, à la fin des trois jours : il y a une équipe gagnante aux Global TechMasters – mais en fait, tout le monde a gagné !

Photos : Lisa Joechler