La lingua del cliente

Svizzera – Una ricetta per il successo: «La lingua migliore è sempre quella del cliente.» – «Il successo è pensare con la testa dei clienti.» – «Il cliente non ha sempre ragione. Ma se non ascoltate il vostro cliente, il vostro prodotto non porterà a niente.» – «Il successo è semplice. Si fonda sulla solidità del lavoro a livello di produzione e servizi. E, cosa più importante, sulla verità.»

Con queste pillole di saggezza sul rapporto perfetto con i clienti, il risultato non può che essere straordinario. «Sì, sono buone e, soprattutto, non sbagliate», conferma ridendo Rino Bernasconi di Mercedes-Benz Automobil AG, Nutzfahrzeugzentrum Schlieren. Il vicedirettore e responsabile del reparto Service continua: «Ma naturalmente dietro c’è molto altro e cambia da cliente a cliente.»

Quali sono, per lui, i fattori più importanti per far sì che una relazione con i clienti sia efficace, affiatata e fruttuosa? «Naturalmente la sincerità e la fiducia non possono mancare», afferma. «Chiaramente la fiducia non vien fuori così da sé, ma prende forma se si è sempre onesti e sinceri.» Christian Rusterholz menziona un altro elemento: «Non ottimizzare a breve termine, ma elaborare soluzioni a lungo termine. E, precisamente, insieme.» Rino Bernasconi aggiunge: «Dal concetto di flotta fino alle attività post-vendita: non ci muoviamo alla cieca, ma definiamo obiettivi reciprocamente e lavoriamo in modo mirato per raggiungerli.»

E proprio come nel caso di una partnership: raramente è opportuno riposare sugli allori. «In effetti, la nostra partnership con Mercedes-Benz Automobil AG, Nutzfahrzeugzentrum Schlieren, si basa su una relazione di lunga data fondata sulla fiducia», dichiara Rusterholz. «È il risultato di una stretta collaborazione che dura da anni. Sicuramente si presentano anche divergenze d’opinione, che però si risolvono, appunto, insieme.» Rino Bernasconi aggiunge: «Incontri personali, svolti periodicamente e definiti con chiarezza, con appositi reporting, sono importanti tanto quanto il controlling alla fine del periodo predefinito.»

Un altro importante ingrediente della ricetta per il successo è rappresentato dai valori. Christian Rusterholz dichiara in merito: «Massimo vantaggio per il cliente, forza innovativa, qualità e servizi di prima classe: questi sono i valori su cui si fonda KIBAG. E anche Mercedes‑Benz.» Da svariati decenni KIBAG si fida della stella. La flotta di veicoli è composta da 200 camion, di cui circa 130 truck Mercedes-Benz. «Non a caso contiamo sulla stella. I nostri modelli Mercedes‑Benz forniscono ogni giorno prestazioni straordinarie», afferma soddisfatto.